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    • 运营任务-系统规划与管理师知识点 2019-04-30
      进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。 [更多...]
    • 基础设施监控-系统规划与管理师知识点 2019-04-30
      服务台可能有权进入各种工具系统,这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响,如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。 [更多...]
    • 增量预算-系统规划与管理师知识点 2019-04-30
      启动项目时都会“将大化小”,逐步地去完成项目,这样项目具备整体规划,在后续的项目中可预留一部分费用,对之前已完成的工作根据新的需求和变化进行调整。这样的方法虽然不是传统意义上的研发预算,但可以有效地解决后续研发预算的问题,可以保证有持续的资金进行改进。 [更多...]
    • 响应呼叫请求-系统规划与管理师知识点 2019-04-29
      呼叫请求是指用户与服务台进行的联系,所有的呼叫请求都应该记录下来,这样可以进行进度监控,并且为流程控制提供有关的量化指标,包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等。部分变更请求也可能成为服务台需要受理的工作。 [更多...]
    • 发布信息-系统规划与管理师知识点 2019-04-29
      服务台作为主要的发布方,可以充当用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式(如网站发布)进行,也可以以积极的方式(如电话通知)进行。 [更多...]
    • 供应商联络-系统规划与管理师知识点 2019-04-29
      服务台通常负责与维护供应商进行联系,包括打印机、工作站的维修和替换,在有些情况下,还包括电信设备的维修和替换。这种类型的维护包括对纯粹感觉上的事件(干扰)及变更和服务请求的处理。 [更多...]
    • 人员培训回顾和改进过程-系统规划与管理师知识点 2019-04-28
      人员培训过程需要持续的回顾和改进,以确保培训的结果符合客户和业务的发展与变化要求?!と嗽迸嘌祷毓耍合低彻婊牍芾硎τΧㄆ诙匀嗽迸嘌到谢毓?,回顾的内容主要有培训范围是否合理、培训过程是否有效、培训的满意度如何等。 [更多...]
    • 工具的基本运营-系统规划与管理师知识点 2019-04-28
      (1)保持稳定性,按生产系统管理。it服务是离不开it服务工具的,系统规划与管理师要将it服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。it服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障,是实现it服务稳定性的最佳保障。it服务项目应将重要的it服务工具当做生产系统进行维护,不轻易移动、关停重启服务,所有的改动都通过严格的变更流程进行控制。 [更多...]
    • IT服务工具的淘汰-系统规划与管理师知识点 2019-04-28
      it服务工具同样具有生命周期的概念,所有的工具最后都会因各种原因而淘汰。工具淘汰的原因一般有两种:技术过时落后,有新的工具可以代替;或者,it服务项目终止。当it服务项目终止时,往往需要将it服务工具移交给接手服务的另一方,它可能是客户自身的团队,也可能是第三方服务提供商。此时应做好以下工作。 [更多...]
    • 2019上半年系统规划与管理师上午真题与答案解析(综合知识) 2019-04-26
      信管网将在2019年上半年系统规划与管理师考试结束后免费发布2019上半年系统规划与管理师上午真题与答案解析(综合知识)供各位考友查看和估分,敬请关注信管网。点击查看:2019年上半年系统规划与管理师真题与答案解析专题系统规划与管理师历年上午真题题型参考,2019上半年真题请关注信管网通知1、常见的运维质量实施和检查活动包括()。①内审②管理评审③进行满意度调查④质量文化培训。 [更多...]
    • 按人员培训计划进行培训-系统规划与管理师知识点 2019-04-26
      ·企业内训:可由it服务组织内部资深人员或聘请外部专家在企业内部进行培训?!ね獠颗嘌担嚎裳扒笈嘌祷沟姆?,将人员派送到培训机构接受培训。 [更多...]
    • 对培训结果进行评价-系统规划与管理师知识点 2019-04-26
      ·收集培训反?。何吮Vづ嘌档男Ч?,收集培训的反馈是必须的。培训课程反馈方式主要是培训满意度调查,满意度包括对培训课程、培训讲师、培训课件、培训设施和环境等方面的满意度。满意度调查是培训工作持续改进的重要输入。 [更多...]
    • 培训机构与培训讲师管理-系统规划与管理师知识点 2019-04-26
      对培训机构与培训讲师进行整理与记录,对培训的效果做出有效记录与评价,形成有效的师资库,对培训的安排做出进一步选择。 [更多...]
    • 绩效考核成果报告-系统规划与管理师知识点 2019-04-25
      对岗位绩效考核成果进行分析,从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估,根据不同维度得出相应报告,便于后续分析。 [更多...]
    • 绩效考核成果分析-系统规划与管理师知识点 2019-04-25
      对绩效考核成果报告进行分析,尤其对具有共性的问题进行根本分析,分析绩效无法达成的原囚是组织原因还是个人原因,如果是个人原因,则要明确是能力因素还是工作积极性的因素。例如,我们发现某服务台工作人员一线解决率较低,如果仅是其个人指标达成较低,可能是个人能力不够或激励不够,这时就要进行相应的培训与辅导,但如果存在普遍性,那么可能是知识库不够完整,也可能是服务过程中出现了问题。 [更多...]
    • 基于绩效考核分析的改进-系统规划与管理师知识点 2019-04-25
      ·管理改进:如果绩效考核存在普遍性,就要考虑从管理入手,解决过程体系的问题,或者引入更好的知识管理,还可能要引入升级机制与沟通机制?!づ嘌担喝绻侨嗽蹦芰Τ鱿治侍?,就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。 [更多...]
    • 能力现状评估-系统规划与管理师知识点 2019-04-24
      岗位职责的能力识别的结果,可对现有服务人员进行能力评估,评估可以采取本人自评、主管审批的方式,既确保了评估结果的相对有效性,也保证了能力评估工作的效率。 [更多...]
    • 能力差异分析-系统规划与管理师知识点 2019-04-24
      服务人员完成能力评估工作之后,需将评估结果与相应岗位的能力需求进行差异识别和分析,确定能力差距。 [更多...]
    • 评价结果运用-系统规划与管理师知识点 2019-04-24
      人员能力评估的结果,可运用于人员职级的评定、岗位晋升或调动,甚至是薪酬福利的调整;对于有一定能力差距的人员,应在主管的指导下制订能力提升计划并遵照执行。 [更多...]
    • 识别能力发展曲线-系统规划与管理师知识点 2019-04-23
      服务团队人员随着时间的推移,其服务能力将逐步提升。在it服务项目实践中,项目人员通?;峋捌?、提升期、稳定期三个过程;要识别不同服务内容的学习周期,以便制订相配套的人员连续性管理计划。如桌面支持服务从学习期到稳定期只需3个月,而erp从学习期到稳定期可能需要1~2年。 [更多...]
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